Når eit føretak har problem med å levere, er det fleire måtar å takle kritikken som kjem i etterkant. Nokre legg seg heilt flate medan stormen rasar forbi, andre vel det heilt motsette: å le bort kritikk og spørsmål, å latterleggjere dei som kritiserar, og å bruke ein arrogant og nedlatande tone overfor kundane. Det siste er ikkje ein særleg vellukka strategi, uansett om den er gjort med vitande vilje, eller om det er gjort i tankeløyse.

For eit par veker sidan forsvann straumen med ein skarp smell då eg sat og åt kvelds. Eg ttrudde at noko inne hos meg kortslutta. Då det hadde gått to-tre timar, og eg hadde prata med fleire andre som hadde høyrt same smellen, tenkte eg den kunne ha samanheng med straumstansen. Eg ringte Sognekraft, som fortalte at dei enno ikkje hadde leita etter feil i Fjærland, fordi dei trudde feilen var i Jølster. (Som i seg sjølv var rart, då folk på Lunde, rett på andre sidan av Fjærlandstunellen, hadde fått igjen straumen med ein gong.) Sognekraft takka og sa det var nyttig informasjon. I ellevetida om kvelden køyrde dei eit par gonger forbi transformatorstolpen smellen kunne ha komme frå, og sidan dei ikkje såg feil på isolatorane i halvmørkret, konkluderte dei straks med at dette var tull og lause rykte. Det hadde dei moro av å fortelje folk seinare på kvelden: «Det går rykte om smellar både her og der i Fjærland,» sa Sognekraft til folk som ringte for å spørje om kva som var feil. På grunn av at fjærlendingane plaga dei med slike rykte vart det jo vanskeleg å finne den eigentlege feilen!

Feilen i Mundal vart ikkje utbetra. Natta etterpå kom det ei voldsom regnbyge. Då vakna fleire av sprakinga og eldspruten frå isolatoren i transformatorstolpen i Mundal. Ein liten gut på ferie tykte det var stas å vakne til det flotte fyrverkeriet. Han trudde det var nyttårsafta. Desverre slo ikkje Sognekraft sitt eige vern ut, derfor opplevde folk at det vart skadar på elektriske anlegg etter at ildspruten i isolatoren skapte spenningssvingningar over tid. Når Sognekraft sine folk var der neste dag og fann feilen, innrømma dei at dette var ein feil som sannsynlegvis hadde skjedd i samband med straumbrotet halvanna døgn tidlegare – den same feilen dei hadde hatt moro av å kalle «rykte om smellar både her og der»! Denne feilen, som altso var meld til Sognekraft, har ført til feil og utgifter både for private og næringsdrivande i Fjærland fordi han ikkje vart utbetra. Men Sognekraft fråskriv seg sjølvsagt alt økonomisk ansvar!

Fleire eg har snakka med, både næringsdrivande og private, sit att med inntrykket av å ha blitt handsama både arrogant og nedlatande av Sognekraft. At dei i tillegg hadde det moro med at meldingar om feil berre var ryktemakarar er greitt. Dei trengte vel den underhaldninga det døgnet. Men for Bremuseet var det ikkje underhaldande at aggregatet dei venta på ikkje kom. Korleis meinar Sognekraft at dei skulle purre på det etter at straumstansen hadde slege ut både fasttelefon og mobilsendarar? Andre næringsdrivande opplevde også at Sognekraft hadde det moro av å spøke med deira økonomiske tap etter straumproblema, noko dei ikkje fann særleg moro. Det var heller provoserande og frustrerande.

Skilnaden på eit kundevennleg og eit kundeuvennleg selskap har ikkje noko med om det oppstår feil eller ikkje. Skilnaden er korleis kundane vert møtt under feilen og etterpå. Det positive er at når ein har nådd botn i øvinga kundehandsaming, så kan det ikkje bli dårlegare – men det kan bli betre! Eg ynskjer alle ei så god helg som muleg. Ta vare på kvarandre!

Innhogg publisert i Sogn Avis laurdag 23. juli 2011
Du kan fylgje meg på twitter: MANNmedGREIP